Autor: Daniel Annenberg

Fonte: Terra – RS – 14/10/2009

Governo de Portugal/Divulgação Primeiro-ministro português visita Loja do Cidadão na cidade de Murça Primeiro-ministro português visita Loja do Cidadão na cidade de Murça

Daniel Annenberg
de São Paulo

Depois de algumas colunas nas quais mostrei um pouco de algumas experiências boas e outras ruins de atendimento ao cidadão, seja no serviço público, seja no serviço privado, vocês devem estar se perguntando qual seria um bom modelo de atendimento no qual poderíamos nos basear, o qual poderia servir de referência para todos os serviços?

Na verdade, não existe modelo perfeito. Existem, sim, diversas instituições que tem mostrado que é possível atender bem o cidadão ou mesmo o cliente.

Estas instituições têm investido na capacitação dos seus funcionários, na valorização das atividades fim, na desburocratização e na simplificação dos seus procedimentos, na padronização e na democratização do acesso às informações, em sistemas de manifestações que permitem ao cidadão reclamar, sugerir e elogiar e ter retorno sobre estas considerações, na informatização dos serviços, que investem na qualidade da gestão da operação e na mudança de cultura relacionada ao atendimento, acreditando nos cidadãos até prova em contrário e dando um tratamento igualitário a todos os interessados.

Ufa! Parece difícil seguir todos estes passos e alterar a lógica do atendimento ao público. Na verdade, não é simples. Porém, também não é impossível. E não existe uma única fórmula para se alterar esta lógica.

Porém, um dos principais motivos pelo qual vemos com tão pouca freqüência qualidade no atendimento, seja presencialmente, seja via telefone, seja via meios eletrônicos, é que falta vontade ou decisão dos dirigentes em priorizar o atendimento final ao cidadão.

Em geral, existe uma preocupação muito maior em alterar fluxos e procedimentos ou em informatizar todo o processo ou ainda em fazer uma re-engenharia ou uma mudança de estrutura organizacional nas organizações.

Porém, são raros os órgãos que mantém o foco no cidadão e no funcionário que atende este cidadão.

Se houvesse uma preocupação maior nos interesses e nas necessidades dos cidadãos, não tenho a menor dúvida que a maior parte dos órgãos (públicos e privados) atenderia os cidadãos ou os clientes de forma diferente.

A EXPERIÊNCIA QUE VEM DA TERRA DOS NOSSOS ANTEPASSADOS…

Uma experiência muito interessante sobre a qual tivemos notícias recentemente é o que o Governo de Portugal está fazendo. Criou num primeiro momento a “Loja do Cidadão”, muito parecida com as nossas Centrais de Atendimento ao Cidadão do Brasil, como o Poupatempo, em São Paulo, o SAC, na Bahia, etc. (e, diga-se de passagem, inspiradas por elas).

No entanto, o Governo Português foi mais longe e está criando uma nova Central, na qual, em situações de mudança de moradia ou perda de todos os documentos, por exemplo, os cidadãos preenchem apenas uma vez um formulário e o Governo se encarrega de distribuir as informações do cidadão para todos os órgãos (públicos e privados) realizarem as alterações no cadastro, as mudanças técnicas necessárias, a emissão dos documentos, etc.

Ou seja, é um balcão único (ou multi-serviços), onde quem tem que tomar as providências e prestar um bom serviço é o Governo a partir de uma primeira informação do cidadão. Quem tem que “correr” atrás dos documentos não é mais o cidadão e sim o próprio Governo. A lógica se inverte e não é mais o cidadão que precisa “correr” atrás do serviço público…

E é interessante que um país como Portugal, considerado, algumas vezes, como um dos motivos para o excesso de burocracia que temos no Brasil (sempre ouvimos alguém falar da “nossa herança portuguesa” em termos de burocracia, em termos de não acreditar na palavra do cidadão e sim no que está escrito e carimbado no papel, etc.), está muito mais avançado nesta área do que nós.

Quem sabe, um dia, consigamos fazer com que os serviços (públicos e privados) funcionem desta forma no nosso país. Equipamentos, pessoal, capacidade de gestão, tudo isso, temos com certeza. Portanto, empresas privadas e órgãos públicos, mãos à obra! Os cidadãos e os usuários dos serviços vão agradecer…

ESCLARECIMENTO:

Como sempre considerei que esta coluna deve ter como um dos seus grandes objetivos ouvir e publicar os depoimentos dos cidadãos que se utilizam de serviços públicos e privados, seja elogiando, seja criticando, reproduzo abaixo um e-mail recebido de um cidadão, que lê a coluna e fez severas críticas a uma empresa citada na coluna da semana passada.

Só gostaria de esclarecer que não conheço o cidadão citado abaixo e também não tenho relação, procuração ou contato direto com a empresa citada na coluna da semana passada.

Apenas gostaria de deixar claro que a coluna está aberta e pronta para ouvir o outro lado da história e que até o momento em que recebi o e-mail abaixo, tinha informações de diversos cidadãos, os quais tinham enviado elogios ou reclamações à citada empresa, que haviam recebido pronto retorno e que tinham ficado satisfeitos com a agilidade e a vontade da empresa em resolver os problemas identificados.

O e-mail abaixo demonstra que é sempre importante ouvir o outro lado e que nem sempre devemos ter certeza sobre a qualidade do atendimento de uma empresa ou órgão público ou privado…

Leiam e tirem as suas conclusões…

Caro Daniel

 

Li seu interessante artigo elogiando o Atendimento da Sul America Seguros. Infelizmente entendo que seu exemplo foi completamente equivocado.

Infelizmente mais de 60 pessoas de nosso conhecimento tiveram experiência muito diferente e ALTAMENTE NEGATIVA com a Sul América. Explico rapidamente os fatos:

 

a) somos entidade Filantrópica do Interior de S. Paulo
b) nossas atividades são mantidas pela doação de Honorários Médicos por uma Clínica
c) a Clínica recebeu uma proposta – ilegal e antiética – de “Diminuição de Honorários” em 30%. Ressalte-se que isso além de formalmente proibido pelo CRM e CFM, a Diminuição de Honorários iria inviabilizar TOTALMENTE nossas atividades de Caridade

 

O que aconteceu?

Mais de 50 Beneficiários da Sul América acessaram o Serviço 0800, mais de 10 ligaram para a Ouvidoria e pelo menos 5 APAES, Bibliotecas, Asilos e Creches auxiliadas por nós mandaram fax dirigido ao Presidente da Sul América – Patrick de Larragoite, apelando para sua sensibilidade social, já que as Atividades de Caridade acabarão caso implantado a Diminuição de Honorários.

 

Qual foi a resposta da Sul América – tão elogiada em seu artigo?

 

NADA.
NENHUMA.

 

Então os seus elogios não encontram base.

A Sul América propôs ações antiéticas á Clinica, não se importou com nossa Associação Filantrópica e para completar DESPREZOU seus beneficiários ao deixá-los sem resposta.

 

Seria esse o comportamento desejável de uma empresa que dá “acesso a informação”, caro Daniel?

Entendo que não. Ao menos até agora… Quem sabe corrijam isso, iniciando por retirar a famigerada “Diminuição de Honorários”

“De todo modo, confio na sua sensibilidade para nos ajudar a encontrar solução para o problema…”.

Daniel Annenberg é administrador público e consultor. Trabalhou no Poupatempo de sua criação até 2006: superintendente durante 7 anos e assessor por 2. Atualmente é sócio-diretor da Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Públicos.

Opiniões expressas aqui são de exclusiva responsabilidade do autor e não necessariamente estão de acordo com os parâmetros editoriais de Terra Magazine.

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